客戶中心管理制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，越來越多人會去使用制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編整理的客戶中心管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶中心管理制度1

　　第一條為不斷提升集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。

　　第二條本中心質(zhì)量管理的目標(biāo)。將科學(xué)的管理方法運(yùn)用到日常管理工作中去,從而提升集團(tuán)客戶中心基礎(chǔ)管理水平。

　　第三條質(zhì)量管理實(shí)施的時間和頻次。質(zhì)量管理是一個持續(xù)改進(jìn)的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團(tuán)客戶中心標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個中心。

　　第四條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的適用對象。集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理適用集團(tuán)客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格按照集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行,并對執(zhí)行的情況進(jìn)行打分,適當(dāng)給予獎懲。

　　第五條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團(tuán)客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進(jìn)行質(zhì)量管理。

　　(一)集團(tuán)客戶中心由集團(tuán)、個人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組,室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。

　　(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開展活動,必須按照要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊登記。

　　(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動不得超過半年,如遇特殊情需及時向公司綜合部進(jìn)行原因說明。

　　(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負(fù)責(zé),“按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動,做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對策具體、措施落實(shí)、責(zé)任到人,并及時進(jìn)行檢查、跟蹤和改進(jìn)。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求,制定活動計(jì)劃,發(fā)揚(yáng)求實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)作精神,結(jié)合工作實(shí)際,合理應(yīng)用qc工具和方法解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問題。小組活動每月應(yīng)不少于一次,活動時間由各小組根據(jù)活動計(jì)劃自行確定,集團(tuán)客戶中心應(yīng)給予支持,并為其創(chuàng)造條件,提供必要的活動場所和資源,必要時可向營銷部申請支持。

　　(五)qc小組活動的記錄

　　各qc小組開展的各項(xiàng)有關(guān)活動要認(rèn)真、詳細(xì)、如實(shí)地填寫《qc小組活動記錄表》。同時,小組活動應(yīng)妥善保存好原始資料,包括:①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄,對策實(shí)施過程中進(jìn)行試驗(yàn)、檢測、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標(biāo)值與國內(nèi)外同行業(yè)的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標(biāo)準(zhǔn)修訂的文件;等等。

　　(六)qc小組成果的.整理

　　各qc小組活動取得成果后,應(yīng)及時整理小組成果,總結(jié)提高,并向綜合部進(jìn)行成果報(bào)備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則:整理過程應(yīng)是qc小組成員共同參與總結(jié)提高的過程;嚴(yán)格按qc小組活動的程序進(jìn)行整理;成果報(bào)告要重點(diǎn)突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要,以圖表、數(shù)據(jù)為主,配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強(qiáng)的名詞術(shù)語,必須用的,要通俗解釋;小組情況簡介應(yīng)與本次課題有關(guān)。

　　第六條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的要點(diǎn)

　　(一)掌握質(zhì)量要求。集團(tuán)客戶中心成員必須熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度,按質(zhì)量要求執(zhí)行,特殊情況應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。

　　(二)工作質(zhì)量總結(jié)。充分運(yùn)用qc小組等質(zhì)量管理工具,集團(tuán)客戶中心可每半年開展一次立項(xiàng)活動,對工作進(jìn)行總結(jié),對理想中集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量進(jìn)行對比分析,研究差距與不足,并在工作計(jì)劃中制定改進(jìn)計(jì)劃,并完成一篇pdca案例,促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。

　　第七條獎勵和考核

　　集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍,獎勵參見附件一:辰溪縣分公司客戶經(jīng)理積分計(jì)劃管理辦法。

客戶中心管理制度2

　　第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

　　第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進(jìn)行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動態(tài)管理，及時更新。

　　第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

　　第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

　　第五條：客戶回訪的目地是對客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄�；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)�；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

　　第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

　　第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確保客戶成為企業(yè)的.資源。

　　第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

　　第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

　　第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)，于20__年三月一日起施行。

　　第十二條本制度由公司市場部負(fù)責(zé)解釋。

客戶中心管理制度

客戶中心管理制度3